Além da teoria: governança que gera resultados
A maturidade mede a capacidade de uma organização de entregar resultados previsíveis, como entrega no prazo, produtividade, qualidade, conformidade e satisfação do cliente. Como parceira credenciada (ACP), a Takter não só aplica o modelo oficial ITIL: traz a experiência de campo de grandes implementações em ambientes complexos e liga a governança aos KPIs de negócio, como o ROA e o ROE.
- Ligação comprovada com o sucesso da organização
- Identificação precisa das áreas de melhoria
- Confirmação formal da capacidade (certificação)
Service Value System
Visão abrangente do SVS
O Modelo de Maturidade ITIL avalia os cinco componentes do SVS que sustentam a entrega de valor.
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Governança
Como a organização é dirigida e controlada, pelas atividades de avaliar, dirigir e monitorar.
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Princípios orientadores
Recomendações que guiam a organização em qualquer circunstância, mesmo quando mudam os objetivos, a estratégia ou a estrutura.
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Práticas
Conjuntos de recursos organizacionais desenhados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo.
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Cadeia de valor de serviço
O modelo operacional: as atividades interligadas que entregam um produto ou serviço de valor ao consumidor.
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Melhoria contínua
Uma atividade recorrente, em todos os níveis, que mantém o desempenho da organização à altura do que as partes interessadas esperam.
Tipos de avaliação
Flexibilidade para atender aos objetivos estratégicos da sua organização.
- Só práticas
Capability Assessment
Avaliação de uma ou mais práticas ITIL, sem a análise do SVS. Indicada para o diagnóstico pontual de processos operacionais.
- Incluso: Qualquer número de práticas
- Não incluso: Sem avaliação do SVS
- Não incluso: Não elegível para certificação
- SVS e até 6 práticas
Maturity Assessment
Avaliação do sistema de valor de serviço (SVS) com até 6 práticas. A melhoria contínua é obrigatória.
- Incluso: SVS e até 6 práticas
- Incluso: Melhoria contínua obrigatória
- Não incluso: Não elegível para certificação
- SVS e 7 práticas ou mais
Comprehensive Assessment
Avaliação completa do SVS com 7 práticas ou mais, incluída a melhoria contínua, que é obrigatória. É a única modalidade elegível para a certificação oficial PeopleCert.
- Incluso: SVS e práticas
- Incluso: Melhoria contínua obrigatória
- Incluso: Elegível para a certificação PeopleCert
O processo de avaliação
Uma metodologia estruturada em 4 fases oficiais.
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01
Scope & Plan
Definição do escopo, dos objetivos e do cronograma, e mobilização das equipes. Alinhamento de expectativas com os stakeholders.
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02
Desk Study
Revisão da documentação existente: políticas, procedimentos, registros e evidências.
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03
Observation
Entrevistas estruturadas, workshops e observação direta das práticas em operação.
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04
Report & Closure
Consolidação dos achados, relatório formal de maturidade e sessão de validação com a liderança.
Indicadores de negócio
Impacto nos indicadores de negócio
Estudos conduzidos no mundo todo nas últimas duas décadas mostram uma correlação positiva forte entre a maturidade da governança de TI e indicadores de negócio. Quanto maior a maturidade, maior a chance de atingir os objetivos do negócio.
- ROA
- Retorno sobre ativos
- Mais eficiência operacional se traduz em melhor retorno sobre os ativos.
- ROE
- Retorno sobre o patrimônio
- Uma governança sólida aumenta a confiança de investidores e stakeholders.
- PPE
- Lucro por funcionário, nos provedores comerciais de TI
- Processos maduros elevam a produtividade individual.
Case de sucesso
Maturidade na prática
Ele nos deu uma visão holística de todo o negócio e nos ajudou a melhorar tanto a forma como trabalhamos quanto o que alcançamos.
- Nível de maturidade atingido por um dos maiores bancos da América Latina, com a Takter
- 4.0+
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O desafio do banco
Processos de TI desconexos, pouca visibilidade da conformidade e dificuldade de comprovar valor para o negócio.
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A solução
Uma avaliação abrangente e um roadmap de melhoria focado em automação e nas práticas do ITIL 4.
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O resultado
A Takter transformou processos isolados num ecossistema de serviços integrado e elevou a maturidade de "Gerenciado" para "Quantitativo" em tempo recorde.
Perguntas frequentes
Tire suas dúvidas sobre o ITIL® Maturity Model.
O que recebo ao final da avaliação?
Três entregáveis: um relatório de avaliação detalhado, com a pontuação objetiva e as lacunas encontradas; um roadmap de melhoria, priorizado por risco e por valor de negócio; e uma sessão formal de validação com a liderança, para alinhar os próximos passos.
Quanto tempo leva uma avaliação completa?
Depende do escopo. Pela experiência da Takter em avaliações anteriores, uma Capability Assessment típica leva de 2 a 4 semanas. Uma Comprehensive Assessment pode levar de 6 a 12 semanas, conforme o número de práticas e a disponibilidade das equipes.
A certificação é necessária?
A certificação não é obrigatória, mas é uma confirmação oficial, dada pela PeopleCert, de que a organização atua como um provedor de serviços eficaz. Para certificar, a PeopleCert revisa os principais achados e as evidências e valida o relatório da avaliação. Só a Comprehensive Assessment pode ser certificada.
Como me preparo para a avaliação?
Recomendamos designar um sponsor executivo e um ponto focal técnico, reunir a documentação dos processos existentes, alinhar as expectativas com as equipes que serão entrevistadas e definir as práticas prioritárias do escopo inicial.
Qual a diferença entre maturidade e capacidade?
A avaliação de capacidade (Capability) olha só para práticas específicas, sem o SVS. A de maturidade inclui o SVS e até 6 práticas, mas não é elegível para certificação. Só a Comprehensive, com o SVS e 7 práticas ou mais, é elegível para a certificação oficial.