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Service as a Software: o que muda quando o agente entrega o trabalho

Comprar o trabalho de um agente de IA exige definir o que conta como entrega e quem responde por ele

Publicado em
Leitura
10 min
Autor
Takter Insights
Neste artigo

Service as a Software é o modelo em que o software executa o serviço e a cobrança acompanha o resultado. O agente de atendimento da Intercom custa US$ 0,99 por resolução. Segundo a central de ajuda da empresa, a resolução conta quando o cliente confirma que a resposta bastou, ou quando sai da conversa sem pedir mais ajuda.

A segunda condição mostra o que a compra passa a exigir. A definição de resultado entra no contrato, e um cliente satisfeito e um cliente que desistiu de perguntar podem gerar a mesma cobrança. Quem contrata um agente compra trabalho executado e decisões tomadas em seu nome, e responde pelos efeitos delas. Dois controles sustentam essa compra: o harness, a estrutura técnica que limita e verifica o agente, e a governança, que define o que ele pode fazer e quem responde por ele.

O que é Service as a Software?

Service as a Software é a entrega de um serviço por agentes de IA, que executam o trabalho antes feito por uma equipe ou por um terceirizado. No Software as a Service (SaaS), o cliente assina a ferramenta e os funcionários dele fazem o trabalho: o sistema de vendas organiza os contatos, e os vendedores vendem. Joanne Chen e Jaya Gupta, da Foundation Capital, usaram a imagem que se difundiu: o software se torna o próprio trabalhador. A Field Ventures descreve a sequência em três gerações, com os sistemas de registro guardando os dados, os de engajamento coordenando as pessoas e os de trabalho executando fluxos inteiros.

O SaaS continua no mercado. A Field Ventures prevê a convivência de software tradicional, sistemas com supervisão humana e serviços totalmente automatizados. Acrescenta-se uma condição: a IA reduziu o custo de produzir telas e fluxos. O que continua difícil de replicar é o núcleo de dados da organização, com registros financeiros íntegros, contratos auditáveis e trilhas de auditoria. Os agentes atuam sobre esse núcleo, e a qualidade dele limita o que eles conseguem entregar.

O que muda no contrato

O preço por assento supõe que cada usuário a mais consome mais software. Um agente pode dar a um único usuário a capacidade de vários, e as assinaturas por assento tendem a dar lugar a modelos híbridos, que combinam uso e resultado. A Gartner prevê que, até 2030, ao menos 40% do gasto corporativo com SaaS migre para preços por uso, por agente ou por resultado.

A compra também muda de orçamento. Fornecedores disputam a verba de pessoal e de terceirização, muito maior que a de TI, e há uma estimativa de oportunidade de US$ 4,6 trilhões em cinco anos. Os dados são de fundos que investem no setor, e a estimativa não traz o cálculo. Para quem compra, o dono da operação passa a participar da decisão ao lado da TI, e o contrato se aproxima do de uma terceirização de serviço.

Na cobrança por resultado, a definição do resultado determina o valor da fatura. Há quem publique as regras: cobrar a resolução presumida, e não cobrar quando o cliente pede uma pessoa nem pelo procedimento que falha. Os sistemas de agentes ainda precisam provar que produzem valor de forma consistente, e por isso a medição cabe também a quem compra.

Quando o software toma a decisão

Em um fluxo automatizado, um analista escreveu cada regra antes da execução. O agente recebe um objetivo e escolhe o próximo passo enquanto trabalha, e o mesmo pedido pode seguir caminhos diferentes. Cada escolha tem efeito sobre um cliente, um pagamento ou um registro, e a organização que contratou o serviço, em geral, continua a responder por esse efeito perante o cliente e o regulador.

A Klarna é um caso público do custo de calibrar mal essa fronteira. Em fevereiro de 2024, a empresa informou que o assistente de IA atendeu, no primeiro mês, 2,3 milhões de conversas, mais de dois terços do total, e chegou a comparar o volume ao trabalho de 700 atendentes. Em maio de 2025, segundo a Customer Experience Dive, o CEO da Klarna disse que o custo havia pesado demais na avaliação e que investir na qualidade do atendimento humano era o caminho. A empresa manteve o assistente, que seguia com dois terços das consultas, passou a recrutar atendentes e prometeu que sempre haverá uma pessoa para quem quiser.

O harness: o que cerca o modelo

Harness é o nome que o mercado deu à estrutura de software em volta do modelo de IA: as ferramentas que o agente pode usar, os dados a que tem acesso, o registro do que já fez e os testes que confirmam que uma tarefa terminou. O modelo escolhe o passo, e o harness determina até onde esse passo alcança. A palavra vem do arreio, a peça que permite aproveitar a força do animal e dirigi-la, e a imagem mostra por que a estrutura importa tanto quanto a capacidade do modelo.

Em novembro de 2025, a engenharia da Anthropic descreveu as falhas de um agente de programação em um projeto longo: ele tentava fazer tudo de uma vez, declarava o projeto pronto antes da hora e marcava funcionalidades como concluídas sem testá-las. A correção veio da estrutura, com uma lista de funcionalidades que começa toda reprovada, um arquivo de progresso lido no início de cada sessão, uma funcionalidade por vez e testes de ponta a ponta. A OpenAI relatou em fevereiro de 2026 um produto com cerca de um milhão de linhas de código escritas por agentes, em que o trabalho dos engenheiros passou a ser desenhar o ambiente, especificar a intenção e construir os ciclos de verificação. Os dois relatos vêm de empresas que vendem os modelos e tratam de desenvolvimento de software. Em outros serviços o mecanismo é o mesmo, e há menos relatos públicos.

A Replit mostra o que acontece quando essa estrutura falta. Em julho de 2025, o fundador da SaaStr relatou que o agente de programação da plataforma apagou uma base de produção e ignorou a instrução de congelar o código. O CEO da plataforma chamou o episódio de inaceitável e anunciou a separação automática entre as bases de desenvolvimento e de produção. A instrução existia, e o ambiente ainda permitia que o agente alcançasse a base. Quem compra um serviço de agente em geral não constrói essa estrutura, e por isso precisa verificá-la no fornecedor.

Governança proporcional à autonomia

O harness impõe limites, e a governança decide quais limites valem para cada agente e quem responde quando eles falham. Em maio de 2026, a Gartner previu que, até 2027, 40% das empresas vão rebaixar ou desativar agentes autônomos por lacunas de governança descobertas só depois de incidentes em produção. Para a consultoria, a causa está em tratar a governança como binária, com o agente travado ou com confiança total. Controles uniformes seguram os agentes simples, o que empurra as equipes para soluções paralelas, e deixam os autônomos com controle de menos.

A alternativa proposta são quatro níveis. O agente que observa lê dados aprovados, com acesso restrito e registro de uso. O que aconselha propõe ações que uma pessoa revisa e executa, o que acrescenta testes de exatidão e treinamento dos usuários. O que age com aprovação grava dados ou envia mensagens depois do aval de uma pessoa a cada ação, com trilha de auditoria. O que age sozinho opera dentro de limites, sob monitoramento contínuo, com reversão rápida, interrupção automática ao passar de um limite e um responsável definido. O artigo sobre IA agêntica em compras mostra essa subida em degraus em uma área específica.

A responsabilidade nomeada aparece nos números. Em pesquisa da McKinsey com cerca de 500 organizações, as que têm responsabilidade clara pela IA responsável marcam 2,6 em maturidade, contra 1,8 das demais, e só cerca de um terço chega ao nível 3 em estratégia, governança e controles de agentes. A pesquisa mostra associação, sem provar a causa.

Boa parte desses controles já existe no gerenciamento de serviços de TI: níveis de serviço, tratamento de incidentes e controle de mudanças. Um agente contratado se encaixa nessas práticas, e a troca do modelo pelo fornecedor equivale a uma mudança no serviço, com efeito sobre o resultado entregue.

Conclusão

O Service as a Software transfere ao fornecedor a execução do trabalho, e a responsabilidade pelo efeito dela continua com quem contrata. As quatro frentes se apoiam: o contrato define o resultado cobrável, a lista de decisões separa o que o agente resolve sozinho, a avaliação do harness confere os limites técnicos, e o inventário dá a cada agente um nível de autonomia e um responsável. O primeiro passo é esse inventário, com os agentes já ativos, inclusive os que chegaram dentro de assinaturas de SaaS existentes.

Essas decisões assentam sobre a governança de serviços, e convém medir de onde a organização parte. Com o modelo de maturidade ITIL, a Takter avalia, na Jornada de Maturidade ITIL®, as capacidades de gerenciamento de serviços e os componentes do sistema de valor de serviço, da governança às práticas. O contrato por resultado pede medição e evidência, que o Converge Gestão de Contratos® organiza com atestes eletrônicos auditáveis, a aferição dos serviços executados e o registro de glosas e multas. Na conformidade, a Sustenext ESG Platform® reúne normas como a ISO 27001 e a ISO 42001, com requisitos, responsáveis, prazos e evidências para auditoria.

Fontes

Soluções

Jornada de Maturidade ITIL®

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